Pferdehaltung: Kundenmanagement für Pensionsstallbetreiber

Jede*r Pensionsstallbetreiber*in ist auf Kundschaft angewiesen. Wohl dem, der in allen Boxen Pferde stehen hat. Aber das kann sich ändern. Die Unzufriedenheit bei Kund*innen ist schnell hergestellt: Ärger untereinander oder mit Stallbesitzer*innen kann zum Stallwechsel führen.

Jeder Einsteller hat sich schon mal geärgert, wenn die Stallgasse wieder nicht gefegt worden ist oder die Pferde exakt dann ihr Futter erhalten, wenn er gerade seinen wohlverdienten Feierabend mit einem Ausritt krönen wollte. Keiner kann es jedem Recht machen, aber das Streben nach einem harmonischen Miteinander ist in jedem Stall unerlässlich. Neben der Unterbringung der Pferde sind Stallbetreiber*innen und deren Mitarbeiter*innen wichtige Faktoren für die Kunden, sich für oder gegen einen Stall zu entscheiden.

Wer einen Pensionsstall betreiben will, muss davon ausgehen, dass sich auf seinem Hof von morgens bis abends und auch am Wochenende Menschen (und Hunde etc.) bewegen, die ggf. auch Ansprüche an ihn stellen. Freundlichkeit ist oberstes Gebot, verbunden mit Fachkenntnissen, Überzeugungskraft und Einfühlungsvermögen. Diese Forderungen gelten auch für Mitarbeiter. Gerade an Fachkenntnissen mangelt es vielerorts. Z. B. muss derjenige, der die Fütterung übernimmt, von den Eigenarten der Pferde wissen. Welches Pferd wird wie stark gearbeitet, ist schwer- oder leichtfuttrig, verträgt bestimmte Futtermittel nicht. Fehlende Sachkenntnis in diesem Bereich kann schnell zu Erkrankungen der Pferde führen. Ein an der Box angebrachtes Schild mit dem Namen des Pferdes, den Futterrationen, ggf. ergänzt durch die Telefonnummern des Besitzers, des Tierarztes und des Schmieds, kann hilfreich sein.

„Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“. Dieser Satz bewahrheitet sich immer, wenn potentielle neue Kunden den Betrieb betreten. Ist die Anlage sauber und gepflegt oder liegen überall noch die Einstreureste herum. Wie trete ich dem Kunden entgegen? Die deutliche eigene namentliche Vorstellung und die Frage nach den Wünschen bereiten den Boden für weitere Gespräche. Bei Fragen der Kunden gehört die konkrete Antwort zur Dienstleistung dazu. „Ja, ich kann Ihnen das Futter xy besorgen, das kostet allerdings im Monat x € mehr“ kommt besser an als die Aussage, dass das Futter sowieso zu teuer ist.

Keine Stallgemeinschaft ist frei von Konflikten. Dabei sind es häufig die Kleinigkeiten, die manch einen Zeitgenossen stören. Sprechen Sie das Konfliktthema offen an. Denen Sie dabei an den Job eines Taxifahrers. Er holt den Menschen dort ab, wo er sich befindet und nicht da, wo er hin will. Manchmal gelingt es, mit dem Einsteller zu einer einvernehmlichen Lösung zu kommen. Gelingt das nicht und sind die Fronten unüberbrückbar verhärtet, so trennen Sie sich von dem Einsteller möglichst unverzüglich, auch wenn in dem Einstellervertrag bestimmte Kündigungsfristen vermerkt sind. Die Gefahr, dass andere Einsteller in den Konflikt einbezogen werden und u. U. die ganze Stallgemeinschaft in Unruhe versetzt wird, ist nicht zu unterschätzen. Halten Sie sich bei Konflikten zwischen Einstellern nicht heraus. Versuchen Sie, zu vermitteln bzw. eine für alle Beteiligten annehmbare Lösung zu finden. Ein kleiner Konflikt zwischen Einstellern kann sich schnell zum Flächenbrand ausweiten, wenn sich die Stallgemeinschaft in zwei Lager teilt.

Als Dienstleister*in bieten Sie Ihren Kund*innen entsprechenden Service, der je nach Ausrichtung des Betriebes unterschiedlich ist. Überlegen Sie genau, welchen Service Sie dauerhaft anbieten können, z. B. tagsüber Weidegang, Ab- und Aufdecken, Longieren von Pferden oder Bereitstellung einer Führanlage. Mehr Service kostet Geld! Man muss sich auf Sie verlassen können.

Preiserhöhungen sind gerade bei steigenden Futtermittel- und Energiepreisen manchmal unumgänglich. Informieren Sie möglichst alle Einsteller gleichzeitig über eine Stallversammlung und begründen Sie die notwendigen Veränderungen. Gegen steigende Futtermittelpreise sind Sie weitgehend machtlos, aber bei steigenden Strom- und Wasserkosten sind auch die Einsteller gefragt. Muss das Licht/das Radio in der Reithalle/im Stall immer an sein? Muss das Pferd nach dem Reiten immer geduscht werden? Häufig ist es Gedankenlosigkeit, sich um diese Kosten nicht zu kümmern.

Die Kundenpflege kann vielfältig gestaltet sein. Neben den aktuellen Informationen, wann z. B. die Halle für einen Lehrgang gesperrt ist, oder wann alle Pferde geimpft werden, können auch gesellige Treffen zum Wohlbefinden aller beitragen. Ein Grillabend, ein gemeinsamer Ausritt oder die jährliche Weihnachtsfeier fördern die Kontakte der Einsteller*innen sowohl untereinander als auch zu den Stallbetreiber*innen.

Ein Stallwechsel ist für viele Pferdehalter*innen heute kein Problem mehr. Das Angebot an Ställen und Reithallen ist groß. Mobilität ist vorhanden. Daher wird die Kundenbetreuung immer wichtiger. Die Praxis zeigt, dass der reelle Umgang mit Kund*innen noch lange keine Selbstverständlichkeit ist.